根據(jù)Trustdata數(shù)據(jù)顯示，2017年以來，越來越多消費者選擇民宿，民宿類應(yīng)用的日活用戶數(shù)量持續(xù)攀升。2017年第三季度，5款民宿類應(yīng)用已經(jīng)躋身垂直住宿應(yīng)用TOP10。

民宿市場活躍度增長的同時，交易規(guī)模同步擴大。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2017年中國在線短租行業(yè)研究報告》顯示，2017年民宿市場交易規(guī)模預計將達到125.2億元。

伴隨民宿市場活躍度和份額的大幅度增長，民宿類平臺和民宿房源都在加速擴張，在市場良好發(fā)展態(tài)勢的背后，也存在著管理不善、房源名不副實等諸多亂象。

看起來很美的民宿

特色房源、圖片精美、位置絕佳、好評如潮，每一套民宿在預訂時都“看起來很美”，其中不乏現(xiàn)實大打折扣的民宿產(chǎn)品：訂單無故被取消、環(huán)境嘈雜隔音差、床品不干凈……民宿預訂平臺上投訴不斷，消費者的住宿體驗差，歸根結(jié)底還是民宿產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時，缺失行業(yè)標準的約束。

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精品民宿成市場新趨勢

國家旅游局從10月1日起實施《旅游民宿基本要求與評價》對民宿品質(zhì)提出新要求，針對質(zhì)量不過關(guān)或虛假操作的民宿產(chǎn)品進行打擊嚴懲。民宿作為新興的非標準化產(chǎn)品，還是要遵循基本的行業(yè)標準才能推動整個行業(yè)的發(fā)展。打造服務(wù)流程標準化、住宿體驗個性化的非標住宿產(chǎn)品成為了民宿行業(yè)新趨勢，在快速興起的民宿運營品牌中，城宿在“標準化”和“個性化”兩個維度很好的詮釋了精品城市民宿：為潛力房源設(shè)計個性化的改造方案；為改造后的民宿提供標準化的一站式托管服務(wù)，全面把控民宿品質(zhì)，保證消費者在城宿預訂到的每一間民宿都是精品。

城宿創(chuàng)新民宿管理模式

除了民宿產(chǎn)品本身，平臺在消費者體驗過程中也扮演了非常重要的角色。現(xiàn)有的民宿預訂平臺普遍采取互聯(lián)網(wǎng)公司的管理模式，以專業(yè)分工劃分部門，跨部門協(xié)作需要較大的溝通成本和時間成本，不同部門員工之間存在溝通時滯，導致平臺上的咨詢反饋慢、職責難明確、民宿質(zhì)量把控不夠嚴格等弊端。

為了從根本提升民宿的服務(wù)品質(zhì)，城宿從管理模式入手，針對住客從預訂、入住到退房的體驗全過程，整合全流程服務(wù)人員對應(yīng)每個住客的需求，將線上運營、線下管家到保潔維護等不同職能的員工組合在一起，每套房源都配備專屬“管家小組”，有效降低管理成本、溝通成本和時間成本，也讓小組成員在日常工作中培養(yǎng)默契。每個月城宿會針對“管家小組”負責區(qū)域內(nèi)民宿的入住率、好評率、服務(wù)時效性等多方面進行考評、獎勵和目標調(diào)整，有效提升服務(wù)品質(zhì)的同時也能獲得更高效更穩(wěn)定的團隊。

經(jīng)過了兩個月的嘗試與調(diào)整，城宿管家小組的服務(wù)品質(zhì)和效率都有提升,住客的反饋也非常好。城宿創(chuàng)始人譚勝虎在談及城宿的管家小組模式時說：“我們的目標就是要提升消費者入住民宿的體驗，一方面要從民宿房源品質(zhì)入手，另一方面要從服務(wù)入手，以消費者體驗為原點來調(diào)整服務(wù)人員的工作模式，最大限度地調(diào)動服務(wù)人員的積極性、提升反饋效率，這是精品民宿不可缺失的要素。我們一直在努力突破民宿運營中的壁壘，改變運營模式也只是其中的一次嘗試而已。目前來看管家小組的運營模式很有優(yōu)勢，我們也會順著這個方向繼續(xù)發(fā)展下去。”